Franquicia: Atención a las quejas y reclamos de los clientes.

Atención a las quejas y reclamos de los clientes.

 

En artículos anteriores hemos hablado acerca de cómo captar nuevos clientes y cómo lograr clientes fieles. Hoy, hablaremos de la atención a las quejas y reclamos de los clientes como una oportunidad para transformar  un cliente descontento en un cliente satisfecho.

Como dueño de una franquicia, resulta indispensable que usted haga a sus empleados conscientes de que conseguir un nuevo cliente puede  costar 5 veces más que lo que costaría mantenerlo fiel, si se atienden adecuadamente cualquier problema que surja en la gestión de su relación comercial. Recuérdeles que las opiniones de los clientes acerca del servicio que se le ofrece son indispensables  para resolver oportunamente, cualquier falla o deficiencia en el mismo.

Las quejas y reclamos de los clientes  son importantes ya que:

  • Permiten conocer los motivos de insatisfacción de estos y reflexionar sobre los errores que cometió la empresa para así pensar en aspectos de mejora o nuevas oportunidades.
  • Permiten tener una oportunidad magnífica para la resolución del problema con el cliente insatisfecho  (evitando así la difusión del malestar y la huida del cliente hacia la competencia).

Entrene a los empleados de su franquicia para que entiendan cualquier queja como una oportunidad de mejorar.

 

¿Cómo deben gestionarse las quejas?

  1. Agradecer:

Sea o no válida la queja, debe ser considerada valiosa. Por eso,  quien la recibe debe contactar de inmediato al cliente y ponerse en sus zapatos.  El agradecimiento debe ser natural y espontáneo, prestando especial cuidado  a que el lenguaje corporal demuestre que se aprecia la queja y que se apoya el derecho a protestar de los clientes.

  1. Explicar por qué se aprecia la queja:

Decir sólo gracias puede resultar vacío, por eso es conveniente argumentar algo, como por ejemplo: “Gracias por su observación, esto permitirá a la empresa ocuparse del problema”; “Gracias por decírmelo, así podré solucionarlo”.

Aunque no lo  exprese en voz alta, quien recibe la queja debe estar convencido de que en realidad la queja ha sido valiosa y que para la franquicia, resulta beneficioso contar con clientes  que expresen su insatisfacción en lugar de marcharse descontentos y sin decir nada.

Las quejas de los clientes son oportunidades para corregir errores que con frecuencia los empleados y dueños de la franquicia no perciben; por lo tanto, ayudan a mejorar como empresa.

  1. Disculparse por el error:

Es importante disculparse con los clientes, pero recuerde que éste no debe ser el primer paso.

Se conseguirá establecer una mejor relación con el cliente si se agradece primer y luego se le pide disculpa y se expresa cuánto se lamenta que el error haya sucedido.

  1. Prometer hacer algo con respecto al problema:

Atender un reclamo de manera correcta busca conseguir que todos se sientan mejor en relación a la situación que produjo la insatisfacción. Mas sin embargo, ésta sólo puede conseguirse  cuando el cliente percibe que realmente el empleado está interesado en corregir la situación. En consecuencia, resulta oportuno decir:  “Le aseguro que haré todo lo que esté en mis manos para resolver este problema lo antes posible”.

  1. Solicitar información necesaria:

Asegúrese de recabar toda la información que necesita para establecer con precisión lo que realmente disgusta al cliente.  Haga preguntas para ahondar en el problema así como también para saber si hay algo concreto que el cliente desee que se haga.

  1. Corregir el error de inmediato:

Las respuestas rápidas indican que se tomó en serio el reclamo, lo que dará satisfacción al cliente.

  1. Comprobar la satisfacción del cliente:

Es de vital importancia realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente; en tal sentido, puede volver a llamarse a los clientes para saber lo que sucedió y si se sienten satisfechos  con lo que  se hizo por ellos. No está de más, que se le diga lo que se está haciendo para evitar que la situación se repita en el futuro. De esta manera, el cliente se sentirá bien por haber ayudado con las quejas.

  1. Prever errores futuros

Para evitar que se vuelva a producir este problema en el futuro, se debe:

  • Informar a toda la empresa de la queja presentada para que todos aprendan del error y que pongan atención en que no se repita.
  • Modificar el sistema sin apresurarse a buscar culpables: habrá que modificar los procesos de trabajo para minimizar la probabilidad de que se vuelva a repetir.
  • Penalizar el proceso y no al personal: si se castiga al personal éste estará menos dispuesto  a comunicar las reclamaciones al resto de la franquicia, lo que impedirá el aprendizaje y la mejora continua del negocio.

Las quejas de los clientes serán un regalo para su franquicia si se identifican las causas de las mismas y se buscan soluciones.

 



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