Conozca en qué consiste el Triángulo del Servicio

triángulo del Servicio

Conozca hoy, el Triángulo del Servicio de Karl Albrecht y Ron Zemke; Este es un modelo de utilidad, para que el servicio se convierta en una estrategia de negocio.

Muchas organizaciones consideran de manera errada, que al hablar de la visión de servicio nos referimos a trato al cliente.  Por ello, todas sus actividades para mejorar se limitan a establecer protocolos de atención, a entrenar y a supervisar al personal en base a éstos.

Este triángulo representa un proceso donde los elementos clave son; la estrategia, el personal y los sistemas. Todos estos enfocados en el cliente como elemento central.

¿Cuáles son los pasos de este proceso?

  1. El cliente: Hay que identificar a quién se va a atender o servir, para poder conocer y comprender sus intereses y necesidades. .
  2. Definir la estrategia de servicio: ¿Qué se ofrece? ¿Cómo esta organización puede diferenciarse de la competencia? Los clientes deben percibir a su empresa como algo distinto, una organización que ofrece algo que ninguna otra es capaz de brindar.
  3. Definir el Sistema de servicio: ¿cómo se va a hacer realidad lo que se ofrece? En este sentido, deben establecerse los procedimientos y normas de servicio, la estructura de la organización, el local, los equipos, etc. El sistema debe estar diseñado en base a los clientes, con el objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positiva cuando interactúan con su empresa.
  4. El personal: ¿Cuál debe ser el perfil del personal con el que se hará realidad el servicio que se ofrece? ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para realizar su trabajo? Este elemento es el de mayor importancia, pues finalmente, serán las personas las que impacten positivamente en el cliente.

Estos elementos interactúan constantemente. Así, los sistemas deben facilitar el trabajo de las personas que están contacto con los clientes y, a su vez, este personal puede ayudar a establecer cómo puede mejorarse el sistema.



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