Los manuales del negocio de franquicias, su mejor guía.

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Los manuales juegan un papel fundamental para el buen desarrollo del negocio de franquicias. El paquete operacional o conjunto de manuales de operación y servicio, es un grupo de libros instructivos los cuales representan una gran ayuda y guía para el franquiciado, pues le hacen comprender la naturaleza del negocio.

 

El número y contenido de los manuales varía según el tipo y esquema de negocio a franquiciar; sin embargo, a continuación le presentamos los más comunes:

 

1. Manual de operaciones

Es el plano que describe en detalle los procedimientos y materiales que hacen que la franquicia logre ser exitosa. Por ello, debe seguirse y desarrollarse cuidadosamente y, utilizarlo para resolver los problemas diarios que puedan presentarse en su franquicia.

 

Este manual define cada función y procedimiento operacional del sistema de negocio; explica paso a paso cada una de las operaciones;  incluye gráficas, tablas e ilustraciones que ayudan al franquiciado, a identificar todos los aspectos involucrados en la operación del negocio.

 

También incluye aspectos esenciales de la administración, legalidad y función del sistema de franquicias.

 

Las partes que generalmente integran un manual de operación y servicio de una franquicia son: Antecedentes o historia de la compañía, operación general y estándares de calidad y desempeño, formas de relacionarse con los clientes, sistema de inventario, política de sueldos y salarios, normas básicas de publicidad y promoción del negocio, periodicidad del mantenimiento del local, periodicidad de las inspecciones y auditorias, descuentos a los empleados, relaciones con la comunidad, entre otros.

 

2. Manual de entrenamiento

La principal función del manual de entrenamiento es servir de guía al franquiciado sobre el tema del manejo del personal; los programas aquí descritos, generalmente son formales y continuos.

 

Dentro de los programas de entrenamiento formales que ofrece el manual, se desarrollan conocimientos específicos para administrar una unidad franquiciada exitosa. De hecho, en muchos casos, el entrenamiento formal es un pre-requisito para otorgar la franquicia.

 

El entrenamiento continuo es usualmente impartido por un staff de campo, que son las personas que se mueven de un lugar a otro observando la operación directa de la unidad franquiciada. Este entrenamiento se pone en marcha una vez que la franquicia está abierta al público y, se efectúa de forma periódica.

 

Este manual de entrenamiento debe contener en general los siguientes temas: operaciones básicas, contabilidad, computación, administración, entrenamiento de empleados, diseño del local, criterios para la selección del punto de venta, control de inventarios y compras, publicidad y promoción de ventas, protección al consumidor, capacitación del personal, seguros en caso de siniestros, manejo de los equipos y mantenimiento.

 

3. Manual de mercadotecnia

Describe el negocio en el que el franquiciante quiere ingresar y, la orientación que debe tener hacia el cliente. Transmite en esencia la filosofía mercadológica del franquiciante hacia el franquiciado, tomando en cuenta 4 niveles mercado-lógicos: precio, producto, distribución y promoción.

 

En él se describen aspectos de mercadotecnia tales como: envasado, etiquetado de los productos, servicios al cliente, políticas de precios, estrategias de ofertas y promociones, entre otros.

 

Este manual debe describir la posición del negocio en sistema de franquicias y frente a la competencia, la segmentación del mercado y los grupos de posibles consumidores a los cuales se orienta en negocio.

 

4. Manual de formas de control de calidad

El control de calidad es esencial para implantar y operar una unidad de franquicia. Este manual servirá de ayuda al franquiciado para mantener los estándares de calidad del producto, el desempeño del servicio y la presentación.

 

Este manual debe incluir la apariencia física del local, el apego a los procedimientos operativos y  la conformidad con los estándares de control de calidad y presentación de los empleados.

 

5. Manual preoperativo

El día de apertura de su unidad de franquicia puede ser determinante para el éxito de la unidad franquiciada, por lo que existe este manual preoperativo que sirve para cuidar que todo salga bien.

 

La mayoría de estos manuales se basan en la utilización de listas verificadoras por orden cronológico, en las cuales se incluyen aspectos como: estudio de factibilidad, contrato de franquicia listo, desarrollo de publicidad anticipada, instalaciones listas para operar, entrenamiento recibido por el personal, mercancía expuesta, apertura anunciada, entre otros.

 

Estos 5 manuales son los más comunes en un sistema de franquicias; sin embargo, pueden variar y tener diferentes nombres pero siempre conservan como finalidad, ser una guía para los nuevos franquiciados.

 

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Como puede verse, estos manuales son un requisito indispensable para generar un sistema de franquicias. No existe una franquicia exitosa que carezca de este tipo de documentación. Mientras el franquiciado siga al pie de la letra dichos manuales tendrá la mejor guía para que su unidad de franquicias sea un negocio exitoso.

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