Testimoniales

Haga de su servicio, una ventaja competitiva

El servicio al cliente no debe ser visto como una estrategia que surge de alguna buena idea. Debe ser visto como un conjunto de rasgos y procesos que busquen tener impacto en todos los clientes. Hoy, queremos que usted conozca los elementos que pueden hacer de su servicio al cliente, una ventaja competitiva. Para esto, nos resultará útil considerar al servicio como un producto.

El producto, en su totalidad, es una combinación de elementos tangibles e intangibles, es una relación entre algo físico (visible y palpable) unido a todas las posibles utilidades de éste y a los beneficios que pueden obtenerse de ambas.

Los estudios sobre el producto señalan que éste tiene varios niveles que parten de una necesidad, a partir de la cual se construyen elementos adicionales, que van haciendo paulatinamente, más fuerte y agradable la oferta.

Elementos del servicio que son su ventaja competitiva

Producto esencial o sustancial:

Responde a una necesidad o deseo. Por ejemplo, al tomar un café el cliente lo que busca es una bebida que le dé energía y lo active.

Producto genérico:

Corresponde a la versión mínima con la que el cliente espera obtener los atributos del producto para satisfacer su necesidad. Por ejemplo, un recipiente de al menos un cuarto de litro de capacidad.

Producto esperado:

Se refiere a todos los beneficios y propiedades que el cliente desea encontrar en el producto, para adquirirlo voluntariamente. Por ejemplo, que el envase proteja del calor y la humedad y que tenga la fecha de vencimiento.

Producto aumentado:

Corresponde a otros beneficios y atributos agregados al producto, que lo ubican por encima de lo que ofrece la competencia. Puede ser un mejor servicio o atención. En el ejemplo del café, podría ser colocar en la etiqueta recetas de postres u otras formas de prepararlo.

Producto potencial:

Consiste en adelantarse a los deseos y exigencias del consumidor para mejorar el producto o incluso, crear otro. Por ejemplo, añadirle al café vitaminas y antioxidantes.

Para el caso que nos ocupa, es decir, el servicio al cliente; éste debe ser considerado como un objetivo en movimiento. Así, una vez que el producto aumentado se incorpore como rutina diaria del servicio, dejará de ser aumentado y pasará a condición de esperado. De igual forma, cuando lo potencial se incorpora al servicio prestado, pasa temporalmente a condición de aumentado para finalmente pasar a esperado.