Gerencia del Servicio

Gerencia del servicio

La gerencia de la calidad total en la gestión del servicio implica innovación en la manera de estructurar el trabajo, en la dirección de las personas así como la comunicación con el cliente.

Para Karl Albrecht, la Gerencia de Servicios es:

“Un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio”

 

Elementos de la gerencia de calidad en la gestión de servicios

 

A continuación, analizaremos cada uno de los elementos de la definición anterior.

1. Es un enfoque total de la Organización:

Todos los miembros de la organización se involucran en el logro de la calidad del servicio. Es decir, esta no es competencia exclusiva del departamento de atención al cliente.

2. Se centra en la calidad del servicio:

La gerencia se orienta hacia la satisfacción de las expectativas de los clientes sobre las cinco dimensiones de la Calidad de servicio. Respecto a ella hablaremos en un próximo artículo.

3. La calidad la define el cliente:

El valor o puntaje con el que usted califique el servicio que presta no tiene importancia alguna;. Es decir, importa más la apreciación del cliente.

4. Cumplir con la calidad esperada es la fuerza motriz de todas las operaciones comerciales:

El cliente insatisfecho es un reto para todos los empleados. Además, es una oportunidad para mejorar el desempeño de toda la organización.

De todo lo anterior se desprende que las responsabilidades de un gerente de servicios son:

a. Definir, en conjunto con su personal, las necesidades del cliente.

b. Diseñar el proceso de prestación del servicio.

c. Desarrollar procedimientos para la implementación del proceso.

d. Evaluar periódicamente la precisión de las necesidades que están establecidas.

En conclusión, la Gerencia del Servicio hace que la organización esté centrada en el cliente, en sus necesidades y expectativas. Todo los aspectos del negocio se adaptan al cliente, relacionando calidad del servicio, calidad del producto y reducción de costos.



No hay comentarios

  • miguel

    Buenas tardes ya leido estos parrafos, coinsidimos que si no tenemos una buena calidad de servicio, el cliente no estara sastisfecho o el producto ya sea el caso no tendra una calidad en su totalidad.
    esto quiere desir que de la calidad que se preste esta el rendimiento del negocio y las ganancias ya sea el caso

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