4 diciembre, 2015
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Cómo responder en las redes sociales, a críticas de clientes
A pesar de todos los esfuerzos, que usted y sus empleados hacen en su franquicia, para satisfacer al cliente; con frecuencia deberá hacer frente a comentarios negativos de clientes que no se han sentido satisfechos con el servicio que se les brindó. Estos comentarios desfavorables pueden perjudicar la imagen de su empresa, y si son publicados en las redes sociales, podrían extenderse con prontitud, haciendo que el daño sea mucho mayor. Hoy, le ofrecemos cómo responder, en las redes sociales a críticas de clientes.
- Reconozca de inmediato el problema y póngase en contacto con el sitio. Publique una respuesta en la cual quede claro que la franquicia lamenta no haber podido satisfacer las exigencias del cliente. Resultan útiles frases como: “Estimado cliente, lamentamos no haber podido responder a sus expectativas”
- Solucione el problema. Piense y consulte la solución al problema y explíquele al cliente qué proceso seguirá para implementarla. Haga seguimiento del caso para asegurarse de que la solución prometida se lleve a efecto. Si la solución está a cargo de alguno de sus empleados, supervise que éste cumpla con lo acordado.
- Responda con profesionalismo y transparencia. Identifíquese, señalando qué posición ocupa en la franquicia y responda con amabilidad. No se enfrente al cliente, respóndale con cortesía y humildad.
- Potencie lo positivo. Publique en las redes sociales de su negocio, comentarios positivos de otros clientes, para contrarrestar la presencia de ese comentario negativo en los buscadores.
- Fomente críticas favorables. Pida a sus clientes que, si están satisfechos, lo expresen a través de foros y webs. Muchas veces no lo hacen pues desconocen que su empresa tiene presencia en las redes sociales.
- Mantenga su objetivo de disminuir el perjuicio a su franquicia. Para obtener un resultado positivo, mantenga la calma y piense bien su respuesta. No se ponga a la defensiva y busque siempre satisfacer al cliente. Recuerde el refrán: “El cliente siempre tiene la razón”.