Cómo responder en las redes sociales, a críticas de clientes

Cómo responder a críticas sobre su franquicia en las redes sociales

A pesar de todos los esfuerzos, que usted y sus empleados hacen en su franquicia, para satisfacer al cliente; con frecuencia deberá hacer frente a comentarios negativos de clientes que no se han sentido satisfechos con el servicio que se les brindó. Estos comentarios desfavorables pueden perjudicar la imagen de su empresa, y si son publicados en las redes sociales, podrían extenderse con prontitud, haciendo que el daño sea mucho mayor. Hoy, le ofrecemos cómo responder, en las redes sociales a críticas de clientes.

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  1. Reconozca de inmediato el problema y póngase en contacto con el sitio. Publique una respuesta en la cual quede claro que la franquicia lamenta no haber podido satisfacer las exigencias del cliente. Resultan útiles frases como: “Estimado cliente, lamentamos no haber podido responder a sus expectativas”
  2. Solucione el problema. Piense y consulte la solución al problema y explíquele al cliente qué proceso seguirá para implementarla. Haga seguimiento del caso para asegurarse de que la solución prometida se lleve a efecto. Si la solución está a cargo de alguno de sus empleados, supervise que éste cumpla con lo acordado.
  3. Responda con profesionalismo y transparencia. Identifíquese, señalando qué posición ocupa en la franquicia y responda con amabilidad. No se enfrente al cliente, respóndale con cortesía y humildad.
  4. Potencie lo positivo. Publique en las redes sociales de su negocio, comentarios positivos de otros clientes, para contrarrestar la presencia de ese comentario negativo en los buscadores.
  5. Fomente críticas favorables. Pida a sus clientes que, si están satisfechos, lo expresen a través de foros y webs. Muchas veces no lo hacen pues desconocen que su empresa tiene presencia en las redes sociales.
  6. Mantenga su objetivo de disminuir el perjuicio a su franquicia. Para obtener un resultado positivo, mantenga la calma y piense bien su respuesta. No se ponga a la defensiva y busque siempre satisfacer al cliente. Recuerde el refrán: “El cliente siempre tiene la razón”.


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